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更新：2026-08-15
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客房预订处理：接听电话、线上渠道回复，受理客房查询与预订，登记宾客信息（姓名、抵离店日期、房型偏好等），确认订单并录入酒店管理系统（PMS），同步更新房态。 入住接待办理：核验宾客身份证件（按规定登记上传公安系统），分配房间、制作房卡，告知早餐时间、WiFi密码、酒店设施（健身房、泳池等）及入住须知，解答本地交通、景点咨询。 在住服务保障：转接房内电话、代收代发物品并通知宾客；处理换房、续住、加床等需求，联动客房部调整打扫；记录宾客特殊要求（如蜜月布置、过敏餐食）并跟进落实。 账务与离店结算：管理宾客预授权、押金收取与退还，汇总房费、餐饮、迷你吧等消费生成账单，支持现金、刷卡、移动支付等结算；开具发票，回收房卡并询问入住反馈。 内部协调沟通：向前厅经理汇报房态、满房/空房情况；向客房部同步入住率与急需打扫订单；向工程部报修房间设施故障；向餐饮部传递宾客用餐特殊需求。 物资与台账管理：保管房卡、发票、收据、宣传资料等前台物资，定期盘点补领；整理当日入住/离店报表、营收台账、投诉记录，做好交接班登记，确保信息无遗漏。 突发与客诉处理：应对宾客遗失物品查找、夜间紧急就医、预订超售等突发情况；安抚对房间、服务不满的宾客，按酒店权限提供补偿方案（如升级房型、减免部分费用）或上报主管。
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